※この記事は在宅勤務前に取材を行いました。
こんにちは。R-Hack編集室のSakadaiです。本日は、コマースカンパニー ビジネスサポート開発部（通称CCBD) 部長のKaneさんのInterviewになります。お楽しみください。
コマースカンパニー ビジネスサポート開発部 部長
Kaneさん
Sakadai 今回は、インタビューのお時間をいただきましてありがとうございました。本日はどうぞよろしくおねがいします。
Kane こちらこそよろしくおねがいします。
可能性を感じ、勢いで飛び込んだ楽天
Sakadai 楽天に入社された経緯を教えていただけますでしょうか？
Kane 私は、2003年に楽天に転職しました。会社は2社目になりますね。
私は新卒として、メーカー系のSIerに入社しました。担当部署としては、主に半導体向け工場ラインのシステム担当としてアサインされました。
プログラミングは、あまり好きではなかったのですが、入社してから先輩のコードを印刷したりして読み込んだりしながら必死で勉強していました。
私が開発していた生産管理や工程管理、装置管理などは、製造全体ラインの一部での稼働だったので、いまいち全体感が見えづらかったのと、頑張ってリリースしたとしても、その後担当者は問題なく運用できてるか？などFeedbackを伺う機会が全く無く、よりユーザに近い仕事に興味を持ち始めました。
というのがきっかけでそこから転職を考え始めました。インターネットビジネスは可能性を感じてましたし、楽しかったのでIT業界で探していました。
そこでちょうどIT業界で少し有名になっていた、世界で一番のインターネットの会社になるという野望を掲げていた楽天を知りました。
インターネット業界未経験で不安もありましたが、まだ若いしなんとかなるかなという思いで、楽天への転職を決めました。
会社の急成長と共に、様々な経験と気付きで自らも急成長
Sakadai 楽天に入社してからはどのような業務をされていたのでしょうか？
Kane 職種としては、エンジニアとして入社しました。
楽天市場の出店者さんが利用するシステムの受注管理部分の開発を担当しました。
開発から運用も、店舗さんからの問い合わせ対応まですべて経験させてもらいました。
それだけではなく、入社時期がちょうどM&Aで会社自体が急激に伸びている時期だったので、
他にもいろんなサービスや機能を担当させてもらいました。人が少なかったというのもありましたが、当時の担当していたサービス数でいうと、両手では足りなかったと思います。
とてもいい経験ができました。
そこで多くの経験を積んで、マネージャ職を担う機会を頂いてから、少し自分の中でも気持ちの変化があったのを覚えています。
今までは、求められてるものをいかに早く、バグなく作るっていうことを考えていたのですが、それが、そもそも受け身態勢だったということに全然気づけていなくてこの会社で求められているのは、自ら考えて動ける人で、改善をすること、いかに運用・問い合わせを減らすための業務の効率化を図れるかっていう“主体性” を持った人が求められているんだなという事を異動などを通じて様々な人との仕事を通じて気付かされて、そこから意識を変えて日々の仕事をやってこれた気がします。
今思えば、いろいろな環境に恵まれていたと思いますね。
営業と開発を経験したことで見えたやるべき事
実は入社してすぐに、Get研修という営業の新規開発の仕事をする研修がありました。
正直、それが楽天人生の中で一番大変でした。今までシステムとしか向き合ってなかったので、ここで初めて対人としての仕事を行いました。
昨日言ってた事が、今日変わってるっていうことも多々ありましたし。。。
ここで事業の人、営業の人は、本当に大変な仕事をしてるんだなって思ったのを今でも覚えています。
また、事業と開発との距離感というのも非常に感じました。
なぜなら、開発って事業から要望がきても、最悪無理なら今は無理ですといってしまう傾向にありますが、、営業ってそれができない。
自分で両方を経験したことで理解できました。この会社を支えているのは、もちろん開発も頑張ってますが、事業の関係者もみな必死で頑張っていると、強く思いました。
その時、ふと思った事があり、この会社を支えている事業の人をサポートしてる人ってだれなんだろう。少なくとも開発にそういう部署はないなと。
会社の営業や企画を考えている人たちが働きやすい環境にないと、会社はどうなってしまうんだろう？という不安感というのは少なからずともありました。
それをテクノロジーからサポートできる部署は必要なんじゃないかと薄々感じており、当時の上司も必要性を理解していただきつつ、ビジネスをサポートする部署というのを立ち上げて頂きました。
事業の人達の事を理解するために通い詰めた日々。
新しい部署の歴史が始まったといえども、さてこれからどうしようか、という所からの出発でした。
自分たちで積極的に動かないとなにもない。ほんとゼロからのスタートでした。
実は、チームとしては以前からあったんですが、役割を明確にしてやっていくために組織化し、実際に動けるメンバーとしても、ほんと数十人という規模感だったと思います。
まずは実績作りをしていかなといけなかったのですが、各事業の組織どういうことをやっていて、何に困っていて、どういうソリューションが必要か、という理解をすべきだなと思いました。現地現物のように様々な事業の人達へ話に行きました。
見方によっては営業活動だったかもしれませんが。
利用する人の立場に立って物事を考え、当たり前のことを当たり前に行う。
その中で、事業の現状を理解していって、1つ大きな問題であろうと思われた、CS,メンバーサポートのクオリティの向上を図るところを第一に取り組みました。
今は、そんなことはないのですが、当時のメンバーサポートは、ユーザの問い合わせを受けても、すぐ答えられず後日返答していました。
理由は、簡単でした。
各開発チームが社内ツールを作っていて、それを利用すれば、各ユーザに該当するは取得できるのですが、ユーザの問い合わせは、複数の条件が重なり合っていて一つのツールを使っただけでは、答えを導き出せない状況でした。よってすぐには返答できず、ツールを複数使って、データを抽出する時間が必要なためユーザに後日返答という流れになっていました。楽天市場のサービス数は数多く、カスタマーサポートとして育てていくのも一苦労のようでした。採用してもオペレータとして独り立ちするには半年以上かかるくらいの複雑性とツールの多さに悩まされていました。
開発の組織体系が縦割りで、オペレータ業務の立場にあったシステムというのが当時はなかったのです。
そこに気づいた我々が，そのカスタマーサポートとして必要な情報を一つのシステム上に統合したプロトタイプをつくって、それをCS,メンバーサポートのメンバに直接見せてFBをもらって、それを更に改善をするというようなことを日々やっていました。
特に目新しいことをやったわけではなくて、ホントに当たり前なことをやっただけで、CS,メンバーサポートのクオリティの大幅な改善ができました。たまにコールセンターに出張して、オペレータさん達のヒアリングをする機会があるのですが、私達の仕組みを使ってくれているところを見ると、やって良かったなと思います。
全てはビジネスの人のために
Sakadai CCBDのMissionについて教えて下さい。
Kane 実はあえて部のMissionは定義していません、と言い切るのは語弊がありますけど、この会社は本当に変化が激しいのと、今後の組織体についてもどうなっているのかは誰にもわからないんです。
よって、あえて考え方や動き方は明確にしすぎず、その時々の状況で、臨機応変に考えて対応するためビジネスの成長につながるのであれば、積極的に考えていきたい、その先には様々なアプローチがあると思います。
それがCCBDです。
最近は、市場だけではなく、コマースカンパニーの他サービス、部署にも横転できないかを考え始めています。
コマースカンパニーのなかでどうやって広げていくのが今後の挑戦だと認識しています。
フットワークの軽い部署であり続けたい
Sakadai CCBDの部署について教えて下さい。
Kane 今は、社員だけでも100名は超えていて、社員以外も含めると200名は超えるとおもいます。
部の雰囲気は、ちょっと変わっているかもしれないですが、常に会社のいろんな情報をキャッチアップし、ビジネスサイドが困ったときは、すぐにキャッチアップするという、情報感度の高いだいぶ前のめりの人たちが多いです。
また、プレイヤー精神を大事にしている部だと思います。
マネージャでも自ら動く人はかなり多いです。常に現地現物という感覚をもっていてもらいたい。
そのため定期的にコールセンターにいってもらっていますし、全国のいろんなとこにいって現場確認をしてもらっています。
サービス・プロダクトも多岐に渡って展開
Sakadai CCBDの担当しているプロダクトについて教えて下さい。
Kane 事業向けに提供しているものは、CRM, SFA, BI, DWH, ERPなど多岐に渡ります。内製する部分もありますし、一般的なエンタープライズ・ソリューションを導入している部分もあります。店舗様向けにも、主に分析やメッセのような個の多様性を高められる開発というのは続けていきたいですね。また、直接店舗様や外部さん達と話してシステム課題を解決するコンサルタント業務なども行っています。
まだまだ、やれることはたくさんあると思っていて、今までは、お話してきた通り楽天のビジネスのメンバーのサポートをしてきましたが、これからは、店舗へのサポートを、もっと強めていきたいと思っています。
プロアクティブな人が切り開くCCBDの未来
Sakadai CCBDが求めている人材について教えて下さい。
Kane コミュニケーション能力はもちろん、強い意思、意欲を持ってる人、主体性が持てる人。これ絶対やったほうがいい っていう現場からの声がいろんなところから活発にでてくる部署になって欲しいとおもっています。
そして、店舗さんにも楽しんで商売のできる環境を作りたいと思う、意思のある人待っています！
編集後記
今回は、CCBDの部長であるKaneさんへのインタビューでしたが、1時間というインタビューの時間の中で、話の起承転結を時間内に、わかりやすく、かつ我々の聞きたい内容をすべてお答えいただきました。
多くのサービスが一般ユーザにサービスを提供している中、楽天のビジネスメンバーに対してサービスを提供しているという少し特殊な部署のお話を聞いてビジネスの人を助けることで、ビジネスの人が店舗へのコンサルがうまくいき、結果売上につながる。
そこの部署の立ち上げからのお話を聞くことができて個人的にもとても勉強になるお話をたくさん聞くことができました。
本日はお忙しいなか本当にありがとうございました。
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