トラベルと新人研修、二つの改善策が受賞、第3回MIP受賞者インタビュー【働くかたち】

みなさん、こんにちは。R-Hack編集室です。

楽天コマーステックでは2021年から四半期に1度、コマーステックに所属する全社員、1800名の中から2名のMIP(Most Impression Person)を決定しています。これは四半期に最も組織に貢献した人物に贈られる賞で、今回はその3回目の受賞者発表(2回目の受賞者インタビューはこちらから)となります。本稿では受賞されたお二人をご紹介させていただきます。

受賞者:Travel Service Management Group所属 Marieさん
受賞者:Commerce Tech Talent Development Group 所属 Shimulさん

ーー11月の受賞おめでとうございます。お二人の楽天での経歴を教えていただきたいのですが、最初はMarieさんから

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Marie:大学ではデザイン学を専攻して卒業後はグラフィックデザイナーとして、主に広告の仕事をしていました。駅に貼るポスターとか作ったりしてました。その後WEBデザインに興味を持って勉強し直して、その中でプロダクトデザインに興味を持ち始めたのが今の仕事のきっかけです。楽天に入社する前はWEBの制作会社で制作ディレクターを経験し、楽天トラベルに入社してからは、編成部、モバイル部、SEOを経てトラベル事業部から現在所属している開発部PDMへ異動しました。

ーー開発部PDMでのお仕事内容を教えていただけますか?

Marie:楽天トラベルサイトのPDMは事業部と一緒にビジネスゴールの達成を目指し、どういったサービスやプロダクトを開発するのかを検討し、要件を決めるのが主な仕事です。つまり開発プロジェクトの進行管理ですね。私が担当しているのは主にUXやUIに関わるプロジェクトが多いです。現状の調査(売り上げ実績、ユーザーフロー、visitsやCVR)から問題点を割り出し、テストを実施して科学的に検証したうえで改善をしています。

ーー何人ぐらいのチームなんですか

Marie:PDM全体では12名です。私のチームは私を入れて3名。PDMは基本的に年齢の高めな人が多いチームでしたが、最近新卒2年目の子がやってきてくれました。

ーーありがとうございます。ではもう一人の受賞者 Shimul さんに移ります。楽天で携わっているお仕事について教えていただけますか

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Shimul:私は5年ほど前に中途採用で楽天に入社しました。最初に所属したのも楽天トラベルです。トラベルサービス開発部でアプリケーションエンジニアをしていて、最初の頃は昔ながらのプロジェクトを新しい技術を使って移行する作業をしていました。その後、楽天トラベルの新しいプラットフォームを開発するチームに配属されたのですが、そこでは、多くの最先端技術に触れる機会をもらっています。それからはトラベルオンボーディングチームに異動し、トラベル開発部の新メンバーのケアとトレーニングを担当しました。私は、特に新規参入者のためのトラベルオンボーディングプログラムの企画を担当していて、このプログラムを通して、新入社員がスムーズに仕事を始められるだけの知識とスキルを身につけられるようにしています。このプログラムには基本的なドメインの知識や基本的なスキルアップのトレーニングなどが含まれています。

現在はコマーステックマネジメントオフィス(CTMO)という新しい部署に異動しました。ここでは基本的にコマーステック全体のより大きなオンボーディング・プログラムを担当しています。

ーーありがとうございます。では11月のMIPを受賞されたわけですが、それぞれその内容を教えていただけますか?

Marie:私は楽天トラベルSPサイトのホテルページ(市場でいうところの店舗ページ)UX改善の案件で賞をいただきました。楽天トラベルではスマートフォン(SP)利用者の比率が増えていく一方、CVRはPCよりもSPでは低いという状況がありました。このため、SPサイトのUX改善を行うプロジェクトチームの活動の中から、訪問者が多いホテルページを改善することになったんです。

ーー具体的にどういう工程でそれを実施したのですか?

Marie:はい、以前から何度か行っていたユーザーインタビューの指摘点や、自分たちで行ったヒューリスティック評価の結果、実績の数字分析、競合他社分析を元に改善するべき点あげていきました。それぞれに対して有効な施策の検討と妥当性の検証、デザインを入れた時点での検証を適宜実施していった流れですね。ホテルページは楽天トラベルに商品を出してくださっているホテル様にも影響の大きいページなので、事前の社内プレビュー期間をもちいて、実際のホテルの情報であらかじめどのように変わるのかをITCが確認できるようにしていました。

結果、多くのホテル様からも好評をいただけました。リリース前のSUS(システムユーザビリティスケール)で91.5点の評価です。今まで担当したものの中では一番高得点だったのでうれしかったですね。リリース判定のABテストでもCVR+0.1ptで、利用者の多いページですから2019年比でのGMSは+5.4BB/年となりました。しっかりと分析して施策の検証を行ったことが結果につながったと思います。

ーーでは、Shimulさんも受賞の理由を教えてください

Shimul:2021年4月から開始した新しいスタイルのオンボーディングプログラムを導入し、非常に良い結果を得ました。私はこの全体的なプロセスの中心メンバーでしたが、他にも多くの関係者がこの「旅」に参加しました。今回のMIP賞は、私たち全員に与えられたものだと思っています。

ーー新しくオンボーディング・プログラムを開始したのはどういう理由からですか

Shimul:楽天のコマース・カンパニーはサービス、多くの部門で構成されています。中でもコマーステックはコマース・カンパニーの技術部門になります。コマーステックには毎年、新入社員や中途採用者など多くのメンバーが入社しています。私は最近CTMOに異動してきましたが、このコマーステックの新入社員のためのオンボーディングプログラムに積極的に関わっています。毎年4月になると新卒者が大量に入社してきますので、彼・彼女たちをいかにしてスキルアップさせ、将来的に即戦力となる人材へと育成するというのは大きな課題になるのです。

そのために、2021年4月から新しいスタイルのオンボーディング・プログラムを始めました。

その背景を少しご紹介しましょう。これまでの新卒採用は各部署ごとに実施し、オンボーディング研修も各部門が個別に行っていました。つまり、基本的にはコマーステックの下で各部門ごとに異なるオンボーディングプログラムが存在していたのです。そしてここでの問題はコマーステック全体で共通したものが多数あった、ということでした。新卒者はこれらの共通事項をよく知り理解する必要があります。コマーステックのメンバーとして活躍するためには、基本的なスキルを身につける必要があるからです。

一方、各部門が共通の知識や技術をしっかりと理解した上で新卒者に対するオンボーディングを実施することは容易ではなく、また費用対効果も低いものでした。そこで、私たちはオンボーディング・アプローチの戦略を変更したんです。現在では、新卒者のオンボーディングプログラムをコマーステック全体で行っています。

ーーなるほど、バラバラでやっていたものを共通化したんですね

Shimul:はいそうなんです。新卒者はコマーステックのメンバーとして参加し、基本的な知識とスキルのトレーニングを受けるようにしたのです。これは、将来のキャリアのために必要な共通の知識と基本的なスキルを向上させる基礎トレーニングのようなものです。その後は、コマース・カンパニーの複数の部署でOJTを行います。OJTについては、ローテーションで実施し、通常、新卒者は3つの部署で最低3回のOJTを行います。OJTの対象となる部署は、自分の希望に応じて選ぶことができます。各部署での滞在期間は1カ月程度です。

このOJTを通じて、基本的にはサービス間の知識やチームのルール・文化の違いなどを学びます。これは、Commerce Company全体を知る上で非常に重要なことだと考えています。これにより、楽天のエコシステムのコンセプトをより深く理解することができます。

ーーお二人に最後、今後、楽天で挑戦したいことなどメッセージをお願いします

Marie:楽天でしかできないサービスをやりたいですね。数百万・数千万規模のユーザーが使ってくれるものです。旅行に行くときにまず選ばれるものにしたいです。

Shimul:オンボーディング・プロセスをもっと改善したいですね。新しいスタイルのオンボーディング・プロセスを始めたばかりなので、多くのフィードバックをいただき、改善点がいくつか見つかりました。このギャップを埋められるように努力しなければなりません。私たちが協力すれば、コマーステックのための効果的で成功するオンボーディング・プロセスを構築できると信じています。私はこれを、他の人がフォローできるような「モデル」プロセスにしたいと考えています。

お二人とも受賞おめでとうございました。